仪陇县人民政府办公室 关于切实规范12345政务服务热线办理工作的通知
发布单位:政府办
发布日期:2021-04-07 09:44
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仪府办函〔202133

 

 

各乡镇人民政府,度门街道办事处,县级各部门(单位):

为进一步提高12345政务服务热线(以下简称12345热线)运行管理水平,发挥其聆听群众声音、响应群众诉求、满足群众期盼的积极作用,全面提高政府行政效能和为民服务水平,不断增加群众认可度和满意度。经县政府同意,现将有关事项通知如下。

一、工作原则

(一)坚持按照谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”“统一受理、分类办理、限时办结、过错问责原则,开展12345热线管理有关工作。

(二)坚持实行市民热线中心责任单位市民的闭合系统循环,做到受理及时、反应快速、处理到位,确保群众满意。

二、工作程序

(一)规范转办流程。县行政审批局12345热线办公室(以下简称县热线办)负责统筹做好市热线办转派任务的分派工作,及时将市热线办转派的工单分派给各承办单位。承办单位应在1个工作日内签收工单并报请主要领导批示后填写《仪陇县12345政务服务热线工单签批单》(附件1),并明确责任领导、经办人员,确保经办人员的联系电话24小时畅通。

(二)加强联动协作。热线反映问题办理涉及多个部门,且在出现职能交叉时,由县热线办指定一个单位作为牵头单位,相关单位协同办理,不得推诿扯皮,并限时回复诉求人。对热线办分派的工单申请退回时,必须充分说明理由,并在接到分派工单1个工作日书面告知县热线办。县热线办接到退回工单,核实情况后再次指定承办单位

(三)明确办结时限。工作日分派的工单,由县热线办当日转交相关单位,办理时限从第二个工作日零时起算;节假日分派的工单,由县热线办在当日内转交相关单位,办理时限从上班后第一个工作日零时起算。咨询类诉求,应在3个工作日内办结回复;投诉、举报类诉求,应在5个工作日内办结回复。在规定的时限内难以办理完毕的,各承办单位应在办结时限前申请延期(必须写明延期的理由),原则上同一分派事项申请延期不得超过2次。

(四)做好问题化解。承办单位要及时与诉求人沟通并解决好具体问题,确保能够解决的问题100%及时解决到位,不能解决的问题100%及时解释到位,办理结果100%及时反馈到位。办结后如实填写××乡镇人民政府(××局)关于12345政务服务热线工单编号2021××的回复》(附件2),经单位主要领导审核签字后,采取有效方式告知当事人,并及时录入12345政务服务热线平台。

(五)强化催办督办。县热线办要对回复事项进行审核,如诉求人不满意,要及时反馈督办;对到期件或诉求人催办件,县热线办要以电话、短信、微信等形式进行催办;对未能按催办通知办理的,将下发督办通知进行督办;对督办后仍无结果或合理诉求未解决,导致诉求人对办理结果不满意的,将由县纪委监委、县委目绩办督查督办。

(六)及时立卷归档。热线工单签批、办理、回复过程中,要注意全程收集相关资料。工单办结后,按照编号将资料建立专档保存。各承办单位每月5日前要向县热线办报送上月工单回复台账(附件3),台账须经主要领导签字或加盖单位公章。

三、工作保障

(一)建立联席机制。成立由政府办联系副主任任组长,县纪委监委、县行政审批局、县委编办、县司法局等部门分管领导为成员的12345政务服务热线协调联络工作组(附件4),对涉及多个部门的热线工单,由协调联络工作组会商后指定牵头部门、协办部门。联络工作组下设办公室,办公室设在县行政审批局,由县行政审批局分管领导兼任办公室主任,负责联络工作组日常工作。

(二)压紧压实责任。各级各部门要把12345热线工作作为民生工程摆上重要位置,建立健全相关工作制度,确保事事有人抓、件件有回音,实行热线工作一把手负责制。主要领导要亲自抓,对有关重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调;分管领导要具体抓,把处理热线交办事项作为日常工作的重要内容抓实抓好;经办人员要严格按照要求,及时做好工单回复。各乡镇(街道)要落实好12345热线分管负责人和专(兼)职热线工作人员;县级各部门要明确分管负责人和责任股室,并明确1名及以上工作能力和责任心强的专(兼)职工作人员负责12345热线具体办理工作。分管领导及工作人员名单(附件5)要在2021410日前报送至县热线办(联系人:刘林,联系电话:0817-8867099,邮箱:512347895@qq.com)。

(三)严肃责任追究。县热线办每月将对各乡镇(街道)、部门(单位)12345热线工单回复情况进行通报,并于每月25日前,向纪委监委报送当月热线办理台账,县纪委监委将每月从中选取群众反映突出的热线工单,对其办理情况进行挂牌督办、跟踪到底、问责问效。凡违反仪陇县12345热线工作责任追究情形(附件6)的相关单位及其工作人员,情节较轻的,对直接责任人予以批评教育或责令作出检查;情节较重且造成不良影响或后果的,取消单位和个人评优评先资格,并对直接责任人予以通报批评或限期调离工作岗位,对分管负责人予以批评教育或责令作出检查;情节严重且造成严重恶劣影响或后果的,根据相关法律法规严肃追责问责。

 

附件:1.仪陇县12345政务服务热线工单签批单

2.××乡镇人民政府(××局)关于12345政务服务热线工单编号2021××的回复

3.仪陇县12345政务服务热线工单办理台账

4.仪陇县12345政务服务热线协调联络工作组

5.仪陇县12345政务服务热线分管领导及工作人员名

6.仪陇县12345政务服务热线工作责任追究情形

 

 

                                                                                      仪陇县人民政府办公室        

                                                                                            202146


附件1

 

仪陇县12345政务服务热线工单签批单

工单编号


诉求内容


办理时限

××个工作日,请于××号前回复

主要领导批示

××副镇长/副书记/副局长核实处理(如主要领导不在,可电话请示)。

分管领导批示

××具体核实处理回复(如分管领导不在,可电话请示)。

工单拟办意见

××书记/局长阅,建议由××副镇长/副书记/副局长牵头核实处理。

××办公室  ××


附件2

 

××乡镇人民政府(××局)

关于12345政务服务热线工单编号2021XX的回复

 

尊敬的(王先生/王女士,匿名直接按性别书写,网络平台未明确性别的统称为尊敬的网友):

您好!您在(此处为来源方式,如:国家政务服务平台/南充市12345政务服务热线平台/四川省12345政务服务热线平台)反映的关于***的问题已收悉。

***(具体办理单位名称,不能写我镇/我局/我单位/相关部门)调查,现回复如下:................

 

 

××乡镇人民政府(××局)  

                                                                                                 2021         

 

 


附件3

 

仪陇县12345政务服务热线工单办理台账

单位(盖章):                          

序号

日期

工单编号

主要诉求

办理情况

调处人

回复人











































填报人:                分管领导:               主要领导:                 日期:


附件4

 

仪陇县12345政务服务热线协调联络工作组

 

  长:王东君   县政府办副主任

  员:何     县委编办副主任

漆昌顺   县行政审批局党组成员

王小林   县司法局副局长

蒋星杭   县纪委监委党风政风监督室主任

领导小组下设办公室,办公室设在县行政审批局,办公室主任由漆昌顺同志兼任。


附件5

 

仪陇县12345政务服务热线分管领导及工作人员名单

填报单位:


填报时间:


姓名

职务

联系电话

备注














附件6

仪陇县12345政务服务热线工作责任追究情形

 

一、对12345热线交办事项,弄虚作假、虚报谎报的;

二、不落实限时办结制度,对交办事项未在规定时间内办结,又未申请延期的;

三、对承办的重大紧急事项,未在时限内办理,且无正当理由的;

四、被指定为牵头单位或协办单位后,不认真履行职责、推诿扯皮,导致办理事项久拖不结的;

五、压制意见投诉,拒不整改问题,对反映人进行打击报复的;

六、事项办理过程中存在执法过错,违反行政工作纪律或廉洁从政规定的;

七、回复咨询事项时,推脱塞责、答非所问的;

八、对诉求事项不认真办理,敷衍了事,导致市民、企业继续投诉的;

九、违反工作纪律,对县热线办的催办、督办置若罔闻,不履行工作职责的;

十、应当向当事人反馈办理结果而未反馈的;

十一、按时办结、公众满意等指标年度绩效考核结果处于末三位的;

十二、法律、法规、规章规定的其他情形。

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