为进一步做好12345政务服务便民热线工作，切实提升群众满意度，仪陇县医疗保障局坚持问题导向、目标导向、结果导向相统一的原则，以“强服务、重时效”为思路，严格落实工单签收、办结制度，层层压实责任，不断提升工单办理质效。

一是严格办理时限。按照《仪陇县人民政府办公室关于切实规范12345政务服务热线办理工作的通知》要求，严格落实工单签收、办结时限。对于一般咨询类、投诉类的工单，明确要求在3个工作日内办结；对于业务办理类的工单，明确要求在5个工作日内办结；对于反映定点医药机构问题类的工单，明确要求在7个工作日内办结。

二是规范办理流程。按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，严格落实工单承办制度。由工作人员将工单报分管领导、主要领导审签后，分送相关责任股室、责任人员进行书面回复。责任股室拟回复初稿送办公室，办公室核稿后报分管领导、主要领导审定，审定通过后方可在系统内回复群众。

三是确保办理质效。针对热线中反映次数较多、群众关注的问题，适时召开党组会议进行分析研判，找准症结，明确措施，有效整改。同时通过电话定期回访群众，询问群众对办理情况、答复意见的满意度，避免出现“一回便之、一回了之”的情况，切实增强人民群众获得感、幸福感。

四是严肃办理责任。因工单办理不及时、回复出现错别字、答复不精准等原因，导致被全县通报或造成负面影响的，严肃追究相关责任股室、责任人员的责任并年度考核取消评先评优资格。